Vous servez bien les clients…vous n’êtes pas seul

Je n’ai jamais rencontré un entrepreneur qui affirmait mal servir ses clients. Tous mettent l’accent sur le service, tous affirment même que c’est ce qui les distingue. Si tout le monde se distingue en offrant des services parfait, où est la distinction ?

Depuis des années, on a tellement parlé de la qualité du service que toutes les entreprises ont amélioré cet aspect, si bien qu’aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’offrent pas un bon service. Celles qui n’ont pas pris cette orientation n’existent plus.

Ceux qui ont pris le virage, il y a déjà longtemps, sont tellement fiers qu’ils tentent de se positionner sur cet aspect. Un avion qui se pose sans encombre, ce n’est pas une nouvelle, s’il tombe c’en est une. Offrir un bon service, ce n’est pas un positionnement, c’est naturel. Il serait temps de trouver autre chose.

Il y a quelques années, nous avons administré une recherche qualitative pour un courtier d’assurance, nous avons rencontré de nombreux clients et des clients des compétiteurs afin de découvrir comment les courtiers étaient perçus. Un point faisait l’unanimité : le service personnalisé ! Tous les clients percevaient les courtiers égaux sous cet aspect. Pourtant, tous les cabinets de courtage insistaient sur la qualité du service. Où est l’originalité ?

Offrir un bon produit et un bon service, ça n’a pas de valeur commerciale, le client s’attend à ça, et il s’attend à davantage. Il s’attend à ce que l’entreprise le connaisse personnellement, qu’elle se souvienne de lui, qu’elle précède ses demandes, qu’elle devine ses besoins futurs, qu’elle ait une philosophie d’affaires et qu’elle la communique.

Le temps du beau, bon, pas cher, est révolu. On est passé à l’époque où l’entreprise doit dire en quoi elle croit, où l’entreprise cesse de dire ce qu’elle fait pour dire ce qu’elle est. C’est en communiquant ses valeurs qu’une entreprise bâtit sa clientèle et son image. Comme chaque entreprise a des valeurs différentes, chacune développe une marque différente…Et le client cherche la différence !

2 Responses to “Vous servez bien les clients…vous n’êtes pas seul

  • Très vrai Claude,
    Où est le distinctif si tout le monde prétend le faire, et le mot important ici est « prétendre ».
    En effet plusieurs disent mettre l’accent sur le service et affirment même que c’est ce qui les distingue, mais qu’est-ce qui est du bon service d’après eux.
    La description des actions qui définissent un bon service est le différentiel. Comme vous mentionnez dans votre article, « Un avion qui se pose sans encombre, ce n’est pas une nouvelle ». Quel sont les actions qui seront prisent en cas de problème?
    Un voyageur qui récupère ses bagages à destinations sans encombres, c’est normal et il ne sera pas plus satisfait, c’est normal. Un voyageur qui pert ses bagages sera forcément insatisfait, mais s’il est tellement bien servi et que le problème est bien pris en charge, il pourrait être plus satisfait que l’autre qui n’avait eu aucun problème.
    C’est dans les problèmes que les entreprises ont la chance et l’opportunité de prouver leurs dires!
    Normand Béïque, Vp Quotient Marketing

  • maryse sirois
    9 ans ago

    Sur ce sujet je vous recommande d’assister à la conférence de Toni Neuman.

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