Une gestion de crise discrète mais bien pensée

Les réseaux sociaux d’habitude si prompts à pointer du doigt tout manquement à toute règle établie (ou non établie d’ailleurs…) ont été bien silencieux sur cet événement. Pourtant, bon nombre de lecteurs du journal Les Affaires ont sursauté en voyant la une du journal du 21 mars dernier agrémentée d’une énorme faute d’orthographe (appelée coquille par souci de ne blâmer personne…). Mais là n’est pas mon point même si je suis toujours choquée de voir de telles approximations dans les médias en général et sur les unes de journaux en particulier.

La semaine suivante, je découvrais cette fois une publicité en couverture pour le logiciel Antidote que je trouvais dans ce contexte osée mais très à propos. Mais l’éditorial de Géraldine Martin, la rédactrice en chef du groupe, me donna plus d’explications. Bien sûr que la faute n’avait échappé à personne à l’interne mais juste après la mise sous presse… Trop tard! Le journal a alors décidé une communication sincère, sur le ton de l’humour mais peu visible pour expliquer cette bévue en annonçant une révision de ses processus internes et en donnant la part belle à un logiciel d’ici qui obtient par là-même une belle visibilité.

Le contenu de sa communication pose les bases de la gestion de crise :
– reconnaître son erreur (et ne pas faire comme si rien ne s’était passé)
– en prendre l’entière responsabilité (oui, quelqu’un dans l’équipe n’a pas fait son travail mais l’erreur est humaine)
– faire en sorte que cela ne se reproduise pas (par un ajustement des processus de contrôle dans ce cas)

Ce sont des éléments que vous devez garder en tête pour gérer ces événements malheureux qui nous arrivent à tous. Le passé est le passé, ce qui a été diffusé peut quelquefois se rattraper mais avec les réseaux sociaux, la propagation des erreurs est très rapide et rend parfois le rattrapage difficile à mettre en oeuvre. Il reste alors à agir vite, à être sincère et transparent et éventuellement, si vous avez le recul nécessaire à y ajouter un trait d’auto-dérision qui vous rendra, comme enseigne, comme marque ou comme personne, plus humaine et plus sympathique.

Dans le même ordre d’idée, un de mes confrères qui avait confié la commercialisation de son programme de coaching à un sous-traitant s’est excusé auprès de tous les destinataires de sa liste pour le ton trop agressif des communications qui n’était pas en phase avec sa philosophie d’affaires et ses valeurs. Cela ne coûte rien mais le rend plus sympathique également et fait de lui quelqu’un qui assume ses choix et éventuellement ses erreurs.

Le conseil du coach: Si vous faites des erreurs, que ce soit auprès de l’ensemble de vos clients ou auprès d’un seul d’entre eux, prenez le temps d’analyser la situation et de faire votre mea culpa sincèrement. Vous verrez que cela réduit énormément les dommages causés par votre bévue s’il devait y en avoir.