Qui paye son salaire ?

Si vous demandez à un commis de magasin : qui paye ton salaire ? Il vous répondra probablement : C’est mon employeur. Tant qu’il ne répondra pas spontanément «  C’est vous M. le client » ce commerce n’a pas une orientation client. En fait peu d’entreprises ont cette orientation. C’est la plus grande faiblesse.

De cet état de chose, résulte les constatations suivantes :

  1. Les employés n’accordent pas une attention suffisante au client.
  2. S’ils travaillent pour le patron, ils savent qu’ils ne sont qu’un moyen d’enrichissement pour lui. Pourquoi alors se tuer à travailler ?
  3. Afin de ne pas mécontenter le patron, l’employé suit les procédures, même lorsqu’elles détruisent la relation commerciale.
  4. L’employé n’en fait pas plus que nécessaire.
  5. Le client ne sent pas qu’il est roi.
  6. L’entreprise se prive de revenus importants.
  7. La productivité est faible.

Les entreprises de l’avenir travaillent à changer la perception des employés et leur fait réaliser qu’ils travaillent pour le client, que le client n’est pas simplement un consommateur, mais une personne ayant des aspirations, des intérêts, des besoins. Il sera donc utile et intéressant de connaître le client, d’être en relation « personnelle », de chercher à rendre service, même s’il n’y a pas d’achat. Les employés qui sont convaincus de recevoir leur salaire du client auront intérêt à faire tout ce qu’ils peuvent pour comprendre le client et lui apporter les solutions les plus complètes et l’expérience d’achat la plus agréable. Ils deviennent plus créatifs et plus responsables.

Une des tâches importantes du coach en marketing est de faire découvrir cette réalité, d’alimenter une réflexion sur la relation client, de découvrir des moyens de conditionner le comportement des employés, de mettre en place des outils capables de changer la culture d’entreprise. En général, les résultats ne se font pas attendre et les bénéfices augmentent, les employés se sentent associés à une cause qui dépasse l’entreprise, les clients sont plus fidèles et dépensent davantage.

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