Quelle est la valeur à vie des clients?

Tous les clients sont égaux, disent la plupart des entrepreneurs. Et pourtant, 15 % des clients génèrent 65 % des revenus, 20 % y contribuent pour 20 % et les 65 % qui restent participent à seulement 15 % de ceux-ci.

L’entreprise XYZ a réalisé des revenus de 3 M$ au cours des dernières années en servant 1 000 clients. Voici comment ces revenus se répartissent par client :

En moyenne, chaque client A rapporte 19 fois plus que le client C. Sont-ils égaux ? Faites-en l’expérience en répartissant vos revenus par type de client et constatez la réalité dans votre entreprise.

Bien sûr, il ne faut surtout pas faire sentir au petit client qu’il est moins important. Il mérite d’être traité avec tous les égards dus à son poids relatif qui est 19 fois moindre. L’entrepreneur doit lui offrir d’excellents services pour qu’il soit très satisfait, tout en déployant suffisamment d’énergie pour aller chercher les clients A de ses compétiteurs et développer le potentiel des clients B.

En considérant que leurs clients sont égaux, certains entrepreneurs consacrent beaucoup d’énergie à les servir et négligent des prospects offrant beaucoup plus de potentiel. Dans l’exemple de l’entreprise XYZ, augmenter le nombre de clients A de 10 %, ajoutera 15 clients et rapportera 195 000 $. Le même effort auprès des clients C ajoutera 65 clients qui rapporteront 45 000 $.

Le coach aime aider l’entrepreneur à prendre conscience des possibilités de sa clientèle et à chercher des moyens concrets pour augmenter le nombre de clients A, tout en veillant à ce que chaque client C ait l’impression d’être bien considéré.