Le service client c’est « WOW »
Le dernier Baromètre American Express démontre que 64 % des consommateurs des diverses entreprises sont mécontents du service à la clientèle et ils en parlent à au moins 15 personnes.
Ça ne vous concerne pas parce que vous offrez de bons services ?
La très grande majorité des entreprises offrent de bons services. Sinon, elles ne seraient plus en affaires. Le bon service client, ce n’est pas assez. Le client doit dire « WOW ». Êtes-vous dans cette catégorie ? très peu d’entreprises peuvent l’affirmer.
La perception du service client change. Les jeunes générations sont plus exigentes et les plus vieux suivent l’exemple. Sourire, dire bonjour, c’est normal, ce n’est pas du service client. Le service client, c’est « connaître » le client, s’y intéresser, vouloir répondre totalement à son besoin. Je dis bien à son « besoin », pas à sa demande.
Les entreprises qui mettent l’accent sur la transaction ? la majorité, sont hors jeux à plus ou moins long terme. De nouvelles façons de faire existent et des entreprises mettent l’accent sur la relation. Je coache plusieurs entreprises qui font une démarche dans ce sens. La stratégie consiste à faire prendre conscience aux employés qu’ils ne travaillent pas pour l’entreprise, mais pour le client.
Ça paraît simple ? Le principal obstacle est généralement l’employeur lui-même qui a beaucoup de difficulté à admettre que ses employés développent une loyauté envers les clients plutôt qu’envers l’entreprise. Il n’est pas facile de se sentir en confiance, de déléguer une si grande responsabilité, de perdre du contrôle. Pour y parvenir l’entrepreneur doit développer son leadership, il doit devenir un guide plutôt qu’un contrôleur, faire partager une mission, inspirer une philosophie. Et ça ne semble pas faire partie des tâches des dirigeants.
Pourtant c’est payant. Le baromètre American Express affirme que les consommateurs sont prêts à payer jusqu’à 7 % plus cher pour obtenir ce service à la clientèle qui provoque un « WOW » 7 % d’un chiffre d’affaires de 1 M $, c’est 70 000 $ de profits nets !
Combien d’argent laissez-vous sur la table ?