Le courage de la relation clientele

Je voulais vous relater l’expérience d’une de mes clientes qui a fait preuve de courage et de leadership comme le requiert sa fonction de chef d’entreprise.

Dirigeant un centre dédié au bien-être et à la perte de poids à Outremont (Mince Alors), elle noue des relations étroites avec ses clients et clientes afin qu’ils se sentent en confiance, bien accompagnés et motivés.

Récemment, elle a du remplacer une de ses employés, qui s’était absentée, par une nouvelle recrue. On sait tous à quel point le processus de sélection d’un nouveau salarié est délicat et il arrive que, lors de ce processus, on se trompe de candidat et qu’on en choisisse un qui ne convient pas.
Il est important de reconnaître que cela peut tous nous arriver, de ne pas se flageller pour cela mais il est tout aussi important de ne pas prolonger une expérience malheureuse quand elle survient.

Toujours est-il qu’elle met la nouvelle personne en place puis s’absente quelques jours. À son retour, elle décide de tester l’employé en se faisant faire un massage et n’en est pas satisfaite.
Elle a donc appelé 2 clientes qui ont été massées par la nouvelle recrue dans l’intervalle. L’une d’elles est une cliente fidèle du centre. L’autre est une parfaite inconnue qui venait pour la première fois. Elle leur dit qu’elle dirige le centre et souhaite s’informer de la qualité de la prestation reçue. Les deux réactions sont sans appel: le massage était mauvais! Remerciant les clientes pour leur sincérité, elle leur offre alors à chacune un bon pour un nouveau massage gratuit afin de s’excuser de ce mauvais service. Et elle se sépare de la massothérapeute maladroite.

Tout cela est simple me direz-vous mais il faut du courage pour se confronter au mécontentement attendu de deux clientes, pour s’excuser sincèrement et également pour se séparer rapidement, avant que d’autres insatisfactions ne surviennent, d’un employé qui n’a pas les compétences requises. Cela a coûté deux bons d’achats et un peu de temps à la dirigeante mais la cliente fidèle reviendra, comprenant ce qu’il s’est passé, et la nouvelle cliente, épatée par la qualité du suivi malgré la piètre prestation, sera sûrement tentée de donner une nouvelle chance à cette compagnie.

Pour nos lecteurs curieux, voici les coordonnées de ce centre qui valorise si bien l’expérience client:
Site et page Facebook