La formule d’Einstein

Si Einstein avait œuvré en commercialisation, il aurait inventé la formule suivante :

S = T + C
P

S, étant la satisfaction du client ; T, étant le temps ; C, la compétence et P, le prix. Pour la très grande majorité des professionnels, on applique la formule suivante : T = P. Le temps égale le prix. Ce faisant on néglige les deux composantes essentielles de la relation commerciale, la satisfaction du client et la compétence du professionnel.

En effet, la majorité des avocats, comptables, experts, consultants, notaires, psychologues, facturent du temps. Le client veut-il acheter du temps ou de la compétence ? En ne tenant pas compte de la satisfaction du client, le professionnel sous-estime la valeur de sa compétence, puisqu’il ne la facture pas. Il accepte de ce fait un manque à gagner.

Pourquoi payer 50 heures de travail à un avocat qui perd sa cause ? Pourquoi payer l’effort plutôt que le résultat ? Un temps de travail qui ne donne pas de résultat a-t-il une valeur ? Un cultivateur qui laboure son champ pendant 3 jours et qui ne sème rien ne récoltera rien et n’aura aucun revenu. Un professionnel qui travaille 3 jours sans ajouter la compétence à son effort ne récoltera pas la satisfaction de son client mais sera payé !

Bien sûr on dira : la compétence est incluse dans le tarif. Un avocat peut facturer 500 $ l’heure et un autre 100 $. L’avocat à 500 $ est-il 5 fois plus compétent ? Le client est-il 5 fois plus satisfait ? Je connais une avocate qui facture 2 000 $ pour une lettre d’une page, le tout étant une copie du travail effectué pour un autre client. Mais la lettre, parce que la signataire a une réputation de compétence, produit l’effet désiré, la cause est entendue, la partie adverse renonce, le client est satisfait peu importe le temps travaillé par l’avocate.

Il n’y a aucune relation entre le temps et l’expertise. Le prix demandé ne devrait-il pas être en relation avec la satisfaction du client ? La valeur d’un verre d’eau est beaucoup plus grande dans le désert que dans la cuisine à côté du robinet. Pourquoi la satisfaction du client ne serait-elle pas le principal déterminant à l’établissement du prix ? Un comptable peut faire un travail identique pour deux clients, consacrer plus de temps à rencontrer le premier, mais c’est le second qui est le plus satisfait. En ne facturant pas en fonction de la satisfaction, on enregistre un manque à gagner. Le client très satisfait serait prêt à payer plus cher pour garder son niveau de satisfaction.

Inversement, le client à qui l’on a consacré plus de temps et qui est moins satisfait cherchera sa satisfaction ailleurs, le professionnel pour le garder aura tendance à réduire ses tarifs et à ne pas facturer tout le temps travaillé.

Un dernier mot sur la compétence. La compétence c’est le savoir, le savoir être et le savoir faire. Les professionnels ont souvent tendance à ne considérer que le savoir et à négliger les deux autres aspects. En fait, on néglige toujours la valeur du savoir être. Cette composante de la compétence n’est jamais facturée, même si c’est elle qui procure le plus de satisfaction au client.