Expérience client contre Service client
J’ai roulé en Chrysler pendant plus de 15 ans et j’ai fait entretenir ma voiture par le même concessionnaire. Pendant tout ce temps j’ai été satisfait, le personnel était courtois, les rendez-vous respectés et les réparations bien exécutées. Un jour on m’a fait gratter un carton et j’ai gagné une bouteille de lave-glace, un signe de reconnaissance pour ma fidèle clientèle.
C’était le jour où la réparation a coûté 1 000 $. Une bouteille de lave-glace ! À vrais dire j’étais insulté. Ma voiture avait 165 000 Km. il était temps de la changer mais mon concessionnaire n’a pas eu l’idée de m’offrir une nouvelle voiture à de bonnes conditions, il m’a donné une bouteille de lave-glace.
Depuis, je roule en Nissan.
Cette histoire démontre bien la différence entre expérience client et service client. Dans une approche de service client, c’est l’entrepreneur qui décide ce que sera la relation commerciale et c’est lui qui en fixe les conditions. Généralement le service est bon et le taux de satisfaction élevé, mais ce n’est pas extra ordinaire. Dans une approche d’expérience client, c’est le client qui décide ce qui sera une expérience exceptionnelle, c’est lui qui apprécie ou non le service rendu. Son évaluation est le résultat d’impressions souvent inconscientes.
Mais comment l’entrepreneur peut-il deviner ce que sera l’expérience client ?
Il y arrivera en se demandant comment ÊTRE avant de se demander comment FAIRE. Concrètement, l’entreprise qui veut prendre un virage vers l’expérience client doit chercher à comprendre les clients. Les questionnaires sur le taux de satisfaction ne sont d’aucune utilité, les consommateurs sont en général satisfaits.
Il faut aller plus loin, faire des « Focus groups » et mettre en branle les changements désirés par les clients. Il faut aussi garder l’historique des relations clients et s’en servir
Il est surtout impératif de baser ses stratégies d’affaires sur des valeurs et non sur des réflexes normalisés; il faut partager ses valeurs avec les employés en contact avec la clientèle et développer une image de marque inspirée des valeurs et de la philosophie d’affaires de l’entrepreneur.
Ce changement nécessite une nouvelle approche de commercialisation, une approche où l’entrepreneur a comme objectif d’enrichir ses clients et non de s’enrichir à leurs dépends. Le coaching d’entrepreneurs permet à ceux qui le veulent, de prendre ce virage, de découvrir les nombreux avantages : fidélisation de la clientèle, bouche à oreille favorable, différenciation par rapport à la concurrence et possibilité de justifier des prix plus élevés.
Pour parler également du service-client, j’ai moi-même développer la fidélité avec un concessionnaire de voiture, la grande marque américaine, pendant plus de vingt ans, jusqu’au jour où pour une réparation d’un peu plus de 800 $, on avait changé ce que l’on appelle le module d’allumage électronique. Moins d’une journée plus tard, je suis resté en panne à l’entrée du Pont Champlain. La voiture est retournée chez le concessionnaire dans l’Est de Montréal et on a dû remplacer la pièce. J’ai alors réquisitionné la vieille pièce neuve que l’on avait installée, et trois ans plus tard, au moment d’une panne, j’ai fait réinstaller cette pièce-là que j’avais remisée soigneusement chez moi. Elle fonctionne encore, et cela fait cinq ans! Conclusion: je ne vais plus chez le concessionnaire, mais j’ai trouvé un bon atelier où nos deux voitures sont entretenues maintenant! Voilà. Pourquoi le concessionnaire a-t-il changé une pièce qui fonctionnait? Mystêre. Et je n’ai même pas eu de bouteille de lave-glace!