Dire ou ne pas dire, telle est la question…

Voici 2 cas de clients :

Monsieur F. se fait demander par un de ses clients une intervention urgente, proche de ce qu’il fait habituellement mais pas tout à fait identique. Il doit réaliser cela entre vendredi et lundi soir et donc renoncer à sa fin de semaine en famille telle qu’il l’avait prévu. C’est un client régulier, important, donc il n’est pas question pour Monsieur F. de lui dire non. Il précise donc rapidement les attentes du client pour être sûr de livrer en temps et en heure et se met au travail. Quelques jours plus tard, Monsieur F. me demande : « Nous n’avons pas parlé de prix avec mon client tellement tout allait vite. Est-ce que je lui envoie une facture ? »

Madame L. de son côté a un fournisseur dans un autre pays du monde. Elle doit lui payer une facture mais malheureusement le paiement a été rejeté par un des rouages du système bancaire et il ne l’a pas reçu. Madame L. me demande : « Comme je n’ai pas pu le payer, je lui ai demandé si la livraison était repoussée. J’ai bien fait n’est-ce-pas ? »

Rétroaction du coach

Ces questions touchent à plusieurs points liés à la posture de l’entrepreneur : la fixation des prix, la relation client-fournisseur et la communication. S’il est essentiel pour construire de bonnes relations d’affaires d’être sincère et de prendre en compte les intérêts des autres, il est aussi essentiel en tant qu’entrepreneur de bien poser ses conditions de travail et de savoir adopter une posture haute.

Dans le premier cas, le client sait pertinemment qu’il demande un travail urgent, à la dernière minute et il s’attend probablement à un surcoût. Monsieur F. a alors 2 solutions comme entrepreneur : répondre qu’il ne peut accomplir cette tâche pendant la fin de semaine mais proposer de la mettre en priorité lundi matin, ou accepter en annonçant immédiatement qu’il y aura un surcoût (« puisque je vais devoir travailler cette fin de semaine, j’ajouterai 15% à la facture pour travail urgent, donnez-vous votre accord ? »). Le client lui n’a pas demandé le prix et c’est tant pis pour lui. Monsieur F., après avoir effectué le travail, enverra sa facture normalement, majorée ou non selon son choix et laissera au client l’initiative de contester si cela lui paraît excessif. Si le client conteste, il sera toujours temps de négocier et de trouver un accord mais oui, Monsieur F. doit envoyer sa facture comme il le ferait en temps normal.

Dans le deuxième cas, là encore, chacun sa responsabilité : Madame L. a bien sûr le devoir de tout faire pour faire parvenir le règlement à son fournisseur dans les meilleurs délais, mais non ce n’est pas à elle de proposer de repousser la date de livraison. Si les deux protagonistes ont une relation d’affaires de confiance et que tout va bien entre eux, il n’y a aucune raison pour que Madame L. ne prenne du retard sur sa production ou ses ventes si elle n’aura pas reçu sa marchandise. Le fournisseur de son côté a toute liberté pour faire savoir à Madame L. qu’il n’enverra pas la marchandise ou bien qu’il l’enverra exceptionnellement mais que la prochaine fois il s’attend à recevoir le paiement avant l’expédition.

Vous voyez donc en quoi cela touche à la fixation des prix (majoration pour travail urgent), la relation client-fournisseur (construire une relation de confiance et un vrai partenariat d’affaires) et à la communication (savoir se dire les choses, d’un côté comme de l’autre).

Savoir affirmer ses conditions auprès de ses clients, établir des relations de confiance avec ses fournisseurs et ses prestataires et développer une éthique professionnelle de qualité sont des compétences qui demandent de travailler à améliorer sa communication avec ses partenaires d’affaires.
La bonne nouvelle : c’est pour le bénéfice de tous !