Comment perdre des clients

Une banque américaine située sur une rue commerciale du centre ville perdait des clients au profit des succursales qui offraient le stationnement. On a donc adopté une politique selon laquelle un client pouvait demander un remboursement de deux heures de stationnement.

Un jour un client, après avoir stationné et fait quelques courses, se présente à la banque et demande un remboursement. La caissière lui explique qu’il ne peut pas obtenir de remboursement puisqu’il n’a pas effectué de transaction ce jour-là. Le client réplique qu’il est client depuis dix ans, qu’il est venu hier. Rien à faire, la caissière applique la politique.

Le client décide donc de faire une transaction : il ferme tous ses comptes. Un total de 500 000 $.

La banque en question a une approche produit et non une orientation client. Si la caissière avait été consciente de la valeur du client, elle aurait remboursé le stationnement en dépit des politiques.

Des situations semblables se présentent dans toutes les entreprises et génèrent des manques à gagner représentant facilement 10 % du volume d’affaires. Puisqu’on ne peut prévoir quand aura lieu l’événement et qu’on ne peut établir de politiques, il faut modifier en profondeur l’orientation des entreprises. Tout le personnel, du président au simple commis doit être sensibilisé à l’orientation client et cette sensibilisation dépasse de loin les informations, les notes de services ou les cours de formation.

Seul un changement radical dans les valeurs de l’entreprise peut permettre de récupérer les clients perdus. Il faudra modifier la mission, les stratégies, les procédures, les valeurs et les attitudes.