Ce que vous vendez n’a pas d’importance

Ce que vous vendez n’a pas d’importance.

La plupart des entreprises pensent avoir une orientation client, parce qu’elles ont amélioré le service à la clientèle, parce que les préposés sont polis, parce qu’elles peuvent livrer à temps ou qu’elles vérifient la satisfaction des clients après chaque transaction. Toutes ces améliorations sont excellentes, mais on s’illusionne quand on pense avoir une entreprise orientée client.

La plupart des entreprises ont une orientation produit, c’est dans leurs gènes, elles sont nées comme ça et, malgré beaucoup d’amélioration dans les services à la clientèle, sont restées orientés produits.

Une entreprise qui a une orientation produit, fabrique ou distribue un produit (ou un service) et cherche à trouver le plus de clients possible qui ont besoin de ce produit ou de ce service. Un cabinet de comptable offre des services de comptabilité, un magasin de meuble, vend des meubles et le concessionnaire automobiles vend des autos. Bien sûr on tente de rendre le client le plus satisfait possible, mais l’accent est mis sur la multiplication des transactions.

Une entreprise orientée client, cherche à établir des relations avec des personnes, à garder cette relation et à augmenter les relations commerciales avec chacun. Contrairement au bureau de comptables qui a une orientation produit, le comptable orienté client tente de répondre à tous les besoins financiers de son client, pour y parvenir, il devra connaître son client davantage, il sera pro actif. Par exemple, en constatant que l’inventaire ne tourne pas suffisamment, il offrira les services d’un consultant en commercialisation pour régler le problème.

L’entreprise qui a une orientation client consacre beaucoup d’énergie à connaître le client, à identifier des besoins émergeants et à trouver des façons de répondre aux besoins émergeants. L’entreprise qui a une orientation produit consacre son énergie à créer des produits et à les vendre.

Prendre une orientation client, c’est une tendance qui va durer, on en parle de plus en plus et tout le monde veut y parvenir parce que c’est la meilleure façon de faire croître son entreprise, mais la majorité des entrepreneurs n’agit qu’au premier degré en améliorant la satisfaction de la clientèle.
Prendre une orientation client nécessite un changement radical dans l’entreprise. Le concept même de l’entreprise change : le cabinet de comptabilité devient une entreprise d’érudition financière et le marchand de meubles se métamorphose en spécialiste du confort au foyer.

Quand le concept de l’entreprise change, c’est toute la structure qui se transforme, le mécanisme pour trouver les clients, pour les retenir, pour les connaître, pour les servir devient beaucoup plus élaboré. La gestion des ressources humaines doit s’adapter, l’employé de l’arrière-boutique n’a plus la mission d’expédier des biens, mais celle de retenir les clients, le personnel de vente devient un éclaireur en ce qui a trait aux besoins du client.

Cette transformation en profondeur nécessite une démarche en profondeur, une remise en question des façons de faire et des façons de voir. Les entreprises qui prennent ce virage obtiennent généralement des avantages considérables. L’effort mis dans la connaissance de la clientèle permet de voir venir des demandes émergeantes et donne les moyens de segmenter la clientèle en fonction de la rentabilité. La mise en place de structures adéquates permet de garder la clientèle et de développer le volume d’affaires avec chaque client. L’acquisition de clients coûte moins cher, la satisfaction des clients et des employés s’améliore et les profits augmentent.