Ce que les consommateurs veulent !

La majorité des entrepreneurs pensent que les consommateurs recherchent le plus bas prix, le meilleur produit, le meilleur service, le plus proche possible. Dans une vaste étude auprès de 5 000 consommateurs, Fred Crawford démontre que ces perceptions sont fausses.

Les consommateurs recherchent les valeurs de l’entrepreneur. Ils veulent faire affaire avec des gens honnêtes, (au Québec l’authenticité est la valeur la plus respectée), ils veulent avoir confiance, ils veulent être considéré comme des gens intelligents et sensibles.

Les consommateurs sont incapables d’apprécier la qualité des biens et services qu’ils achètent, c’est pourquoi ils recherchent des marques reconnues, des entreprises fiables, du personnel de vente consciencieux capable de conseiller. Il est beaucoup plus important de présenter la philosophie de l’entreprise, son histoire et les valeurs humaines de son équipe que de proposer et décrire des produits.

Les consommateurs ne veulent pas de réductions de prix, ne veulent pas s’amuser en magasinant et sont disposés à se déplacer un peu plus loin pour trouver la relation commerciale adéquate. Mais ils veulent être reconnu et respecté. Selon Crawford, ils vivent dans un monde de stress où l’État et l’Église ont perdu leurs légitimités. Les consommateurs sont d’abord des citoyens, ils sont disposés à faire confiance aux entreprises commerciales pour les réconcilier avec la vie moderne.

Je doute que cette partie de l’analyse soit valable au Québec, mais les consommateurs québécois sont sûrement disposés à reconnaître une fonction sociétale à la relation commerciale, ils sont comme les états-uniens, persuadés que le commerce n’est pas qu’un simple transfert de biens ou de services, mais une relation enrichissante et équilibrée.

Une relation commerciale n’a pas comme but d’améliorer le bien être économique de l’entrepreneur, mais celui d’enrichir le bien être matériel et psychologique des citoyens consommateurs. Chaque citoyen consommateur étant unique, chaque relation commerciale doit être unique.

L’entreprise qui veut vraiment répondre aux attentes du consommateur doit développer un concept unique, avoir une identité distinctive, chercher à connaître chaque client, adapter chaque transaction aux besoins personnels de chaque client et afficher ses valeurs et son authenticité.